Инновация

CRM ЖКХ “Ревизор”

Руководитель направления «CRM ЖКХ “Ревизор”» 
Меньшиков Дмитрий Геннадьевич

Автоматизированная система приема обращений граждан и контроля над их исполнением “Ревизор” создана в компании “Инновация” в ноябре 2011 года. Это удобный инструмент для сбора, контроля исполнения и анализа любых видов обращений граждан, полученных по различным каналам – от телефонного звонка до письменного обращения из контролирующих органов. 

“Ревизор” – масштабируемая и очень гибкая в настройке система. В число клиентов сегодня входят управляющие компании и ТСЖ, обслуживающие треть всего жилого фонда города Череповец, аварийно-диспетчерская и лифтовая службы, компания по оказанию платных услуг населению. Существует возможность расширить круг обслуживаемых предприятий и добавить в него любую организацию, которая заинтересована в повышении качества предоставляемых ею услуг населению, не боится быть открытой и готова конкурировать на рынке услуг на равных с остальными.

Существующая система отчетности позволяет вести мониторинг состояния жилого фонда и планирование предупредительных ремонтов (анализируя, где и по каким причинам возникает больше всего обращений), составлять различные рейтинги предприятий, задействованных в системе (на основе количества, качества выполнения и структуры поступающих заявок, а также исполнительской дисциплины). Эта система может быть полезной руководству города, предоставляя в режиме реального времени наглядную картину состояния сферы ЖКХ, её проблемы и «горячие точки».

За все время существования системы в базе данных зарегистрировано более 135 000 заявок, с января 2012 года по настоящее время принято боле 240 000 входящих звонков, совершено более 282 000 исходящих звонков. 

Преимущества системы:

• Нет необходимости обращаться в обслуживающую организацию лично – все обращения принимаются круглосуточно по единому многоканальному телефону;
• Учитываются абсолютно все обращения граждан, хозяйствующих субъектов, контролирующих органов;
• Полный контроль за соблюдением сроков исполнения;
• Запись всех телефонных переговоров дисциплинирует сотрудников компаний и жителей;
• После исполнения обращения заявителями оценивается качество результата с выставлением оценки;
• Система отчетности позволяет анализировать количество и состав обращений, качество работы исполнителей;
• Возможно составление независимых рейтингов участников системы по различным критериям;
• Картина сферы ЖКХ в режиме реального времени.

Для жителей:

• Полноценная фиксация всех обращений;
• Гарантия контроля отработки заявки;
• Круглосуточная доступность;
• Высокая скорость реагирования;
• Доброжелательное отношение к клиентам;
• Возможность получения всей необходимой информации по одному номеру телефона;
• Обратная связь с клиентом;
• Возможность автоматического оповещения. 

Для бизнес-партнеров:

• Исключение потери обращений клиентов;
• Оптимизация затрат на диспетчеризацию;
• Достоверность, своевременность и точность получения информации (отчетности);
• Возможность проведения анализа оценки исполнения обращений;
• Ведение управленческого учета;
• Своевременность принятия необходимых решений;
• Оценка эффективности работы подразделений (компаний).

Для власти:

• Постоянный срез проблем в обществе;
• Возможность инициативного формирования целевых программ на основании многочисленных обращений жителей;
• Возможность составления рейтингов на основе достоверной информации;
• Участие в федеральных программах проблемных домов;
• Решение проблем общественного и любого другого контроля по вопросам управления городским хозяйством;
• Сокращение чиновничьего барьера (а также структуры) при работе с обращениями граждан.